Soporte en España

Servicio de Soporte

• Descripción
• Procedimiento de Registro de una Consulta
  
  
  

DESCRIPCIÓN

Este documento destaca los atributos clave del servicio de Asistencia Técnica al cliente que se proporciona para los productos de InterSystems por medio del Centro de Soporte Internacional (Worldwide Response Centre - WRC). InterSystems empleará todos los esfuerzos necesarios para proporcionar servicios de soporte en consonancia con las siguientes normas internas.

El acceso a los servicios mencionados más abajo se concede según se define en los Términos y Condiciones para productos específicos de InterSystems. 

Se puede acceder al WRC las 24 horas del día, todos los días.

El WRC se encuentra centralizado en Cambridge – Massachussets (USA) y dispone de una dotación de personal las 24 horas, durante los días laborables. Durante los fines de semana y algunas fiestas de ámbito nacional, las llamadas de los clientes son desviadas por un sistema automático a los especialistas de InterSystems por medio de un busca o teléfono móvil. 

El servicio de Soporte en España se encuentra en la oficina local en Madrid, donde podrá recibir soporte telefónico en castellano durante el horario comercial local. Siempre se podrá obtener soporte fuera del horario comercial y asistencia de emergencia sin ningún coste adicional dirigiéndose directamente al centro de Soporte Internacional.

Principios operativos clave para el WRC:

Los procedimientos operativos están orientados al cumplimiento de tres objetivos fundamentales: 

• 1.- Respuesta inmediata de las llamadas.
• 2.- Soluciones oportunas y exactas.
• 3.- Satisfacción del cliente garantizada.

El registro detallado de las LLAMADAS del cliente (cualquier interacción con un cliente) y de los PROBLEMAS del cliente (cualquier pregunta de éste) proporciona un mecanismo completo para conseguir estos objetivos. 

• 1.- Respuesta inmediata a las llamadas

Es objetivo del WRC asegurar que TODAS las llamadas de los clientes sean automáticamente registradas y dirigidas a un especialista cualificado de soporte. Cuando las llamadas no se dirigen automáticamente a un especialista de soporte, se toma nota del mensaje y un especialista de soporte devuelve la llamada dentro de un plazo de 30 minutos. Cuando un especialista de soporte intenta devolver una llamada y no encuentra al cliente, continúa intentándolo durante dos semanas. 

Se lleva un registro de todos los faxes y de la correspondencia electrónica recibida y se envía un acuse de recibo, especificando el Número de la llamada y el nombre del Especialista de soporte asignado, al cliente dentro de la misma jornada laboral. 

A petición del cliente está disponible la función de notificación automática por correo electrónico, mediante la cual un contacto designado por el cliente recibirá una notificación por correo electrónico de cualquier cambio relativo al estado de un problema abierto que haya sido registrado en el WRC. 

• 2.- Soluciones oportunas y exactas.

La siguiente tabla muestra los objetivos de resolución de problemas y defectos que se manejan internamente en el WRC. Se puede observar que los objetivos vienen marcados por las prioridades del cliente y se distingue entre "Problemas del cliente" y "Defectos en el Producto". 

Las situaciones de CRISIS se controlan CONTINUAMENTE desde el nivel más alto de la compañía. Todos los defectos de prioridad ALTA se revisan en detalle semanalmente en el ámbito de Alta Dirección. 

• 3.- Satisfacción del cliente garantizada.

El WRC sigue unas pocas, aunque efectivas, reglas que ofrecen la mayor garantía al cliente. 

1. El cliente establece la prioridad de cualquier problema.
2. El cliente determina cuándo puede darse por cerrado un problema.
3. Los Problemas cerrados se controlan mediante una encuesta durante una semana para asegurar que:
   
   1. Los clientes están satisfechos con la resolución del problema.
   2. Los clientes están satisfechos con el nivel de servicio que se ha proporcionado.

Cualquier respuesta negativa a la encuesta será personalmente revisada por el Director de Soporte al cliente. 

Informes de problemas detallados

A petición del cliente, el WRC puede proporcionar informes detallados de todos los problemas "ABIERTOS" o "CERRADOS" a los clientes con soporte. 

Servicios en-línea

Existen una variedad de servicios electrónicos para los clientes con soporte, que incluye la función para consultar de forma interactiva los problemas y las soluciones asociadas a los mismos en la base de datos de soporte de InterSystems.

PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DE UNA CONSULTA:

Tendremos 3 posibilidades de registrar una consulta:

• WRC online

Por internet podremos acceder al WRC (World Response Center):

http://iron.intersystems.com/wrc/Login.csp

Allí tras identificarnos con nuestro usuario y password podremos seguir los pasos para registrar la consulta.

• Telefónicamente

Dentro del horario comercial podremos contactar con el servicio de soporte en España. Información de contacto:

Teléfono Soporte:   +34 91 657 43 47
Teléfono Oficina:     +34 91 484 18 80
Fax:                      +34 91 662 60 84

Fuera del horario comercial podremos contactar con el servicio de soporte mundial. Información de contacto mundial:

Teléfono Soporte:   00 1 617 621 0700

Fax:                      00 1 617 374 9391

• E-mail

Podremos dirigirnos a la dirección de e-mail soporte@intersystems.es indicando el motivo de la consulta. Es imprescindible especificar la siguiente información:

• Datos de contacto:
  
  • Nombre completo
  • Nombre de la empresa
  • Teléfonos / e-mail
    
• Prioridad del cliente (medium / high / crisis)
• Tipo de consulta: Problema, Consulta, Información, Mejora, etc..
• Descripción detallada de la consulta
• Versión del producto ($ZV) y Sistema Operativo

IMPORTANTE:

         En el caso de tener un problema clasificado como CRISIS hemos de contactar telefónicamente con el servicio de Soporte, aunque hayamos registrado la consulta como CRISIS por e-mail o por el WRC.